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《迪士尼的感動魔法：全心待客之道??

夢想因??人??而實現??（It takes people to make the dream a reality.）??—華特??迪士尼（Walt Disney??

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本書內容解說學習「全心待客??????的迪士尼理念與規則??????，並期望???能夠在職場或公司裡盡情發揮??項??全心待客」的精神??

本書特色

東京迪士尼樂園的魅力??何以能在開園三十年始終不墜？

全心全意以客為尊，打造一生難忘的感動??

迪士尼，是一個給????大朋友??小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客，都會看到「工作人員面帶笑容與親切問??」??「永遠保持青蔥的草坪」??「一塵不染的明淨窗戶」??「始終潔淨如新的廁所」，並被許多不容易被注意到的小細????感動，讓樂園中永遠充滿著歡笑??

東京迪士尼樂園擁有高達九八％的回客率，保持一年約????五百萬人入園的紀錄，如果與東京迪士尼海洋樂園合計，一年

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福島文二郎（Fukushima Bunjiro）

JS Partner 股份有限公司負責人。

生於一九六二年。東京迪士尼樂園於一九八三年開幕時的**期正式員工，並任職於Oriental Land集團。一開始分配到的單位是叢林巡航（營運部）。之後陸續在人事部教育課（迪士尼教育），伊克斯皮兒莉（IKSPIARI）股份有限公司（東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心）總務部人事課等員工教育領域後，進入商品企劃室（負責員工教育的部門）。直到二○○七年離職為止，開發了一百多種迪士尼研修課程。開發課程之餘，為提升訓練能力而在放送大學攻讀心理學。

離職後，以研修企劃師、指導員、諮商師等身分活躍於業界，二○○九年成立JS Partner 股份有限公司。除了服務業以外，也為電力公司、製造業等各行各業進行員工教育訓練。

著作《迪士尼征服人心的領導學：沒經驗的新人，也能成為100分員工》（采實文化出版）為狂銷五十萬冊以上的暢銷書。

譯者簡介

莊雅琇

畢業於淡江大學日文系、日本法政大學大學院（國際日本學インスティテュート社會學研究科）。現為自由譯者，譯有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自傳》（合譯）、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《Dr.南雲7日瘦身術》、《東西少一點，更幸福！》等。

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媒体评论

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书籍介绍

東京迪士尼樂園的魅力，

何以能在開園三十年始終不墜？

全心全意以客為尊，打造一生難忘的感動！

迪士尼，是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客，都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」，並被許多不容易被注意到的小細節所感動，讓樂園中永遠充滿著歡笑。

東京迪士尼樂園擁有高達九八％的回客率，保持一年約一千五百萬人入園的紀錄，如果與東京迪士尼海洋樂園合計，一年的入園人數更高達兩千五百萬人。

創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手，九０％是兼職員工！

本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」，如何「全心全意以客為尊」，培育出最優秀的人才，為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。

夢想因「人」而實現。（It takes people to make the dream a reality.）——華特．迪士尼（Walt Disney）

迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台（On stage）」，也就是把整個園區當作舞台，前台所有一切，都是「秀（Show）」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員，稱為「演員（Cast）」，相當於秀裡的表演人員；而造訪的遊客，則稱為「貴賓（Guest）」。

迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」，為了實現這項使命，演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動，就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後，管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵，也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項，便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件，同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。

全心待客以及其所帶來的一舉一動，不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的，表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神，這家公司或組織就愈繁盛。而這一點，是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才，才是與其他公司有所區隔，並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。

整個東京迪士尼樂園，就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說，樂園中各個區域裡的遊樂設施，以及演員接待貴賓的態度，這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣，東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的，也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。

本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧，並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。

• 作者： 纸风筱龙 发布时间：2018-02-27 14:55:36

  可以看出迪士尼的全心待客确实影响了一代又一代的管理者，这其中也包括大名鼎鼎的杨纪华。不过书写的简单了些，如果能再多一些员工服务客户方面的创新就更好了。

• 作者： Kenny 发布时间：2018-04-22 16:43:51

  刷新世界观 当今世界格局也是二战所形成的

• 作者： 黄不胖 发布时间：2014-10-20 13:14:20

  野史，段子集合

• 作者： ♚轩辕殿♛ 发布时间：2022-08-27 11:47:41

  图书馆新书，拿来读读，其实本质都是一样，善待对方，给对方面子要学会经营彼此的婚姻，不然就很容易钻牛角尖了，这段时间恰好适合让我好好斟酌一下

  如何经营婚姻，也许最好的方式真的要互相欣赏互相给面子给对方了

• 作者： 则为你美丽心情 发布时间：2020-10-11 23:27:39

  竖排版繁体字好不习惯。干货不多，日本经管书籍通病。很多正确的废话，但是难得的，就是，迪士尼做到了你没做到。就如同每天起床叠被，都有好多人做不到。迪士尼的成功可以复制，可惜你做不到

• 作者： danyboy 发布时间：2022-10-27 01:58:40

  首先是一本叙事作品，讲述了作者的父亲中风后，他整个家庭生活遭受到的巨大影响和观念转变；同时，也是作者对西方当代医学反思的社科作品，探讨现代医学对人的忽视，对整体性的割裂。中文译名中的“伪善”二字，多少有些激烈了。因为在我们这里，医疗资源还是紧缺的、不平衡的。仍然是那个比喻，在前现代的地方批判后现代。但不管怎样，本书揭示的对健康、医学的人本主义把握，是必要的。

• 勇敢因为感情深沉

  作者：龙小喵 发布时间：2019-03-20 12:42:13

• 《官僚体制的政治》摘要

  作者：知闲 发布时间：2018-03-31 23:49:44

  前两篇东拉西扯，写得像散文不像论文，主要是说，想晋升的官僚，会选择迎合上级，而不那么关注人民的福利。大约也是这一部分，让多位豆友给这本书盖上了“官场厚黑学”的帽子。

  不过，这本书真正精华的是第三篇，很有启发，也很实用。

  这一部分推荐的许多原则，可以非常有效地解释当下中国的许多组织变革。

  以下是对各章内容的概述：

  11 说服和奖惩，官僚机构的微观运行机制；

  12 领导直接发布命令是低效的，使用组织结构达到目的是最可取的；

  13 官僚喜欢扩编，这对纳税人不利，因此我们不应该依照管理的人数给官僚定级；

  14 信息逐级传达，不断变形，直至面目全非，所以不应该集中决策，应该“让听得到炮火声的人做决定”；

  15 组织的规模增大，会导致雇员平均水平降低，监管成本增加；双执行官，参谋，两种监管人员；

  16 协调的成本太高，所以要减少协调，最好把一项任务交给一个不受外界影响的小组单独处理；

  17 引入市场机制，改革政府；

  18 当代官僚机构太大，谁都控制不了，实际上自行其是，相互协调得特别差，效率太低；

  19 大组织可以执行简单的任务，而复杂的任务，只能用小组织有效执行；用大组织执行复杂任务，往往是高层无法应付太高的复杂性，逐步将决策放给基层；基层无法改动整个组织，因此只能遵循先例，结果，一个机构的官方政策（上级声明的政策），与实际政策（下级的实际执行），可能相差悬殊。在这种情况下，上级应该加强与下级的沟通，花时间来培训下级，以确保正确的执行。

  20 通过抽样来检查，制定合理的奖惩制度；时间流逝，组织不变，但组织的目标已经变得大不相同，而且维护官僚们自己的利益，会变成组织目标中越来越重要的部分。

  21 通过结果来判断组织的成效

  22 要学习私营组织，进行成本核算。这样会发现，小型组织的联盟，比单个的大型组织更合理。在巨型企业内部，各个分公司子公司之间会亲兄弟明算帐，不会吃大锅饭

  23 绩效改革，

  24 外部检查